夯实“稳”基础奋进“新”征程

——山西省人民医院门诊部高质量发展纪实

发布时间：2022-11-14发布人：本站编辑文章来源："山西省人民医院"微信公众号

“稳”是基础，是前提；“新”是创新，是征程。稳中有新，新中维稳，二者相互促进，协同筑牢山西省医院协会理事单位——山西省人民医院门诊部高质量发展的根基。山西省人民医院门诊部在医院领导的大力支持和各部门的配合下，坚持“人民医院为人民，人民的医院为人民健康服务”的宗旨，唱响“管理目标化、运营数字化、服务精细化”的主旋律，不断创新模式、优化流程、拓展服务项目、提高服务能力，在改善患者体验，提升工作效能等方面彰显成效。

强化科学管理目标引领

“凡事预则立，不预则废”，利用目标管理法，以中层干部为抓手，从制度上“多管齐下”、流程上“多措并举”、管理上“齐抓共管”，多维度创新举措，通过建立全流程目标管理机制，规范管理流程、增强组织力量，克服工作随意化，变“随便干干”为“层层落实”。主要做法有：

一是量化门诊目标，提高医生出诊质量。门诊量的高低，与出诊医生向总目标努力的程度有密切的关系。根据医院年度门诊量制定科室门诊量，同时制定科室出诊医生单次门诊量，与科室主任签订《XX科室出诊医生信息表》，医生的单次门诊量（开放号源数）相对固定，不能随意更改，由于目标的确定，使出诊医生、科室统一协调向预定目标前进，提高出诊效率和质量。

二是科室管理层次明朗化，职责明确。以医院年度目标为阶段性目标，根据医院年度计划制定科室年度计划，同时将工作计划进行任务分解，绘制计划落实目标体系图，利用PDCA将每一项任务落实到每一位管理者，有内容、有时限、有责任人，为实现目标的策划、协调、监督、评价提供保障。

三是科室统筹安排，诊区人员分工明确。区域负责人制定共同的目标，将目标分解到每一位诊区工作人员，明确职责范围后组织实施，区域负责人对各级目标的完成情况，事先规定出期限，定期进行检查和评价，做到“人尽其才，才尽其用”。

提升运营效率数字赋能

厚植大数据“智慧树”，深挖大数据“钻石矿”。随着数字化时代全面到来，大数据、区块链等信息技术正在深刻地影响时代、创造奇迹。以患者为中心的医疗数据网络正在形成，我院智慧医疗建设驶上“快车道”。本着六大信息系统即运营管理系统可视化、预约系统精准化，排班系统智能化、叫号系统科学化、收费系统便捷化、处置室系统结构化的要求，通过大数据管理，精准服务、精细管理，提供更好就医体验，优化从治疗到“智”疗的良好生态。

一是运营管理＋数据。站在门诊日常运营的实际业务流程考虑和设计“门诊运营管理系统”，通过系统化数据化管理全面提升医院运营效率和管理水平为医院赋能。目前实现门诊监控（出诊医生人次、停诊率、预约率、退费金额等）、门诊相关数据指标统计分析、查询展示等功能，同时每月出具门诊指标数据报表报送医院领导和科室主任，辅助院领导及管理部门进行决策。2021年门诊部题为《基于绩效管理下的门诊信息化决策系统的构建和应用》参加第五季中国医院管理奖实践类案例区域优秀奖。

二是预约诊疗＋数据。我院从2009年开展预约诊疗工作以来，不断巩固和强化预约诊疗制度，夯实预约诊疗信息化基础、拓展预约诊疗途径、持续优化整合预约诊疗服务，预约诊疗率保持稳步上升，预约诊疗工作到了从“量的积累”转向“质的提升”的关键期。在巩固原有预约诊疗工作的基础上，通过多部门联合，以党建为引领，应用多种质量管理工具，在完善制度、拓展服务以及创新整合等方面进行多角度、多方面的质量管理，通过建立预约诊疗应急双向管理机制、非急诊全预约、号源统一管理、全号源开放共享、分时段预约、“个性化”号源管理等多措并举，构建全方位、全景式的预约诊疗立体化服务体系，将预约诊疗工作向纵深发展，不断提升预约诊疗的便捷性、服务的增值性，增强患者就医获得感，助力公立医院综合改革和高质量发展。

三是排班管理＋数据。实时显示医院的排班信息，界面采用动态管理模式。门诊部专人负责在电脑上进行排班的管理和更新，例如增加医生、调整门诊时间、修改职称、停门诊等管理，基于门诊排班的数据化管理可提高门诊号源利用率、减少频繁加班加号等不合理现象、提升患者的就医体验，对于医院门诊数据化管理的持续改进具有重要意义。随着门诊患者结构及数量、医院医疗资源的变化，不断通过数据去发现问题解决问题，门诊排班的数据化管理成为一个不断循环不断进步的过程，促使排班工作的合理化、规范化和科学化，以更好地配置医疗资源，更好地服务于门诊患者。

四是叫号管理＋数据。对原有叫号系统从视觉效果和听觉效果进行多次优化，同时对优化后的二次报到分诊叫号系统进行多次测试，使系统达到有效地解决病人就诊时排队的无序、医生工作量的不平衡、就诊环境嘈杂等目的。另外，叫号系统还有数据统计功能，统计每天的患者人数，就诊时间、科室人数、医生接诊的数量等，可按日、周、月、年数据导出查看。

五是收费安全＋数据。为落实国家政策，收费系统进行多次升级改造：实行实名制就医、“医疗收费电子票据” 全面启用、本省、市医保电子医保卡开通使用、外省医保卡跨省使用、优化窗口退票流程、解决婴幼儿挂号困难问题等，通过改造，减少了病人排队时间，提高划价、收费工作的效率和服务质量，减轻医务人员的工作强度，提升了患者就医感受。

六是处置管理＋数据。作为山西省首家挂牌的“中国创面修复专科建设培育单位”，承担着我省及周边省份患者的创面修复治疗及创面处置专业人才培养的工作。门诊创面处置中心的三位一体平台的建立，更好地为有创面治疗需求的患者提供优质的服务，是集就诊管理，处置管理，质量管理三位为一体的信息化工作平台，其目的在于简化患者就诊流程，规范化创面治疗师工作，优化运营管理模式。

数据是对辛勤耕耘者的回报，创新驱动之下，门诊部各项指标增势强劲：预约诊疗率≥70%、医生迟到率下降14%、候诊时间缩短32%、门诊量提升5%。

改善患者体验适需服务

细微显真情，平凡塑仁心。随着现代化健康管理观念的兴起和医学模式的转变，医院传统片段式、分散式的医疗服务模式已不能满足当今需要，管理者应该快速理清思路，牢牢把握公立医院高质量发展要求，聚焦患者多层次、多样化的医疗健康服务需求。

一是开展“网格式”全方位服务。中层干部分区域管理，同时设有诊区小组长，诊室摆放区域护士长沟通卡片，明确岗位职责，责任到人。定期巡视诊区，及时解决问题。近年来不断规范统一区域化标识、举办工作经验交流会、实行大专以上学历工作人员诊区轮岗制、院内导航系统上线、“共享平车、轮椅、充电宝”服务等各种举措，既方便医生沟通，又提升了患者就医体验。

二是开展“亲情式”精准化服务。开通“老年患者”、“台湾同胞”、“免诊疗费患者”就诊绿色通道；开设多学科诊疗门诊；增设88个亚专业出诊；增加节假日出诊科室；预检分诊点为患者免费提供口罩；大厅增加《专家出诊一览表》电子屏幕；大厅安装“医检舱”、“机器人”等，用心为患者服务，得到了患者的一致好评。

三是开展“清单式”暖民心服务。出台“山西省人民医院关于印发《进一步改善门诊患者就医体验实施方案》的通知”文件，落实文件条款，规范工作人员服务语言，提升服务态度。同时定期召开门诊患者公休座谈会，征求患者对门诊的意见和建议，及时提出整改措施。

四是开展“联建式”针对性服务。建立健康教育微信群，每周邀请临床科室专家为患者答疑，通过抖音、美篇等不同的形式，定期在微信群中推送健康宣教的知识。成立质量改善项目小组：针对目前存在的制度、流程等需要改进的问题进行专项改进，目前已形成危重患者管理、满意度提升、信息化建设以及流程改造4个维度的项目小组，质量改善初见成效，已初步建立危重患者评价体系、满意度评价体系以及处置室电子病历构建和相关制度的修订与完善。诊区工作人员工牌公示，患者随时对工作人员的服务进行扫码评价，每月对收集回来的问题进行汇总，同时对不满意的当事人进行三级谈话教育。