健康中国山西行动丨晋城市人民医院“改善就医感受 提升患者体验”实践路径

健康中国山西行动丨晋城市人民医院“改善就医感受 提升患者体验”实践路径

时间：2024-09-11   发布人：本站编辑    文章来源：晋城市人民医院

       党的二十届三中全会对卫生健康领域改革作出全面系统的部署，对“深化医药卫生体制改革”提出具体要求，充分体现了以习近平同志为核心的党中央维护人民群众生命健康的坚强决心和强烈使命担当。

       公立医院作为促进群众健康的重要载体，是“深化医药卫生体制改革”的重要组成部分。如何推进改革、实现高质量发展？是摆在每一所公立医院面前的重大课题。

       近年来，山西省医院协会常务理事单位——晋城市人民医院始终秉持“人民医院为人民”的办医理念，践行以人民为中心的发展思想，以大力开展“改善就医感受 提升患者体验”主题活动为载体，从人民群众看病就医的急难愁盼问题切入，通过办好一些小事儿，实现“四个转变”，着力为群众提供公平可及、就近就便、系统连续、优质高效的健康服务，“小切口”撬动起“大民生”，真正让高质量发展成果惠及广大就医群众。

第一个转变：患者“来回跑”转变为“跑一次”

       看病排队、缴费扎堆、楼上楼下来回跑是患者在看病就医过程中经常遇到的问题，很大程度上影响患者的就医体验。为此，晋城市人民医院围绕门诊、急诊急救、住院、诊后等就诊全流程，创新建立六个“一站式”服务中心，推出六个“一站式”服务，为群众提供集约、高效的就医体验。其中，一站式便民服务中心为患者提供就诊咨询、预约挂号、退号退费、门诊特药办理、异地医保患者转诊转院办理等覆盖诊前、诊中、诊后整个诊疗过程的服务，已累计接待各类患者6.7万人。一站式检查预约中心能够实现一次预约、高效检查，避免多项检查重复排队、跑路多、等候时间长的问题，已接待患者2千余人。一站式投诉接待中心让患者反映问题、提意见或建议更便捷，已办理患者投诉及建议46起，改进医院相关制度7项、工作流程10项。一站式床旁结算中心能够让入院办理3分钟，出院办理不超10分钟，已结算1.7万余人次。一站式临床用血费用减免中心能够为输血患者开展用血直报，费用由医院先行垫付、统一与血站结算，今年已垫付15余万元。一站式住院服务中心能够一站式完成入院前各项检查以及出院结算和医保报销，减少患者住院天数3天左右，让医院和患者双满意。

       同时，针对高峰期患者多、排队长等问题，晋城市人民医院通过建立门诊智能分诊叫号、新增病案自助打印设备，在门诊各层设置挂号缴费窗口、移动缴费窗口，安排志愿者引导患者使用自助机或微信、支付宝支付等多种途径，让患者挂号、缴费排队时间不超过5分钟。

第二个转变：群众“所盼”转变医院“所办”

       检查检验是患者就医的重要环节，也是医生诊断疾病的重要依据。在检查检验环节中，有的患者无法一天完成所需检查，导致同一疾病多次挂号；有的患者看同一种病，去不同的医院，因检查检验结果互不相认，导致重复检验、重复检查，加重患者就医负担等等。针对以上问题，晋城市人民医院于2023年8月起，创新推出“3日内复诊免普通门诊挂号费”的惠民举措。2023年12月起，惠民举措再升级，“一次挂号管三天”扩大至普通门诊、专家门诊、专科门诊等，目前已接待回诊患者2.3万人次，共减免7.9余万元，获得患者的广泛好评。此外，2024年6月起，按照国家、省、市工作要求，全面启动“检验结果互认”，立足实际陆续下发《推进“检验结果互认”实施方案》等11个文件，开展92项临床检验结果互认项目，并在门诊各诊区广泛宣传，提高群众政策知晓率。同时，积极对接山西省检验结果互认信息统计系统，在不影响疾病诊疗的前提下，对已标识“晋HR”的检验结果应互认尽互认。截至目前医院已互认1181人次，为群众节约费用27余万元。

       在住院患者中，家属陪侍一直是痛点问题之一，尤其是重症患者的家属，由于患者病情特殊，既要随叫随到，又不能长时间离开病房，打地铺、窝墙角、席地而坐等现象屡见不鲜。经过广泛咨询和深入调研，晋城市人民医院在医院有限的空间里开辟出一块场所，设置为“爱心驿站”，免费为患者家属提供夜间住宿场所，不仅解决了无陪护病房患者家属休息难的问题，还免费提供手机充电、无线网络、热水等24小时管家服务，极大提升患者就医体验。2024年，服务患者1.1万余人次，按每晚100元住宿费计算，患者家属节省住宿费110余万元。

       此外，医院还通过在各角落投放160台免费轮椅，对老年患者提供优先挂号、优先交费、优先取药、优先就诊、优先检查、优先检验、优先办理入出院、优先报销“八优先”服务，对军人提供“四免”“四优”“四专”“四享”一站式拥军医疗服务等举措，从细节入手，满足各类特殊群体的就诊需求。

第三个转变：群众看病“烦心事”转变为“暖心事”

       当前，群众对于健康有了更高需求，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴。为此，晋城市人民医院创新开展“优服务、树品牌”活动，充分发挥各临床科室、医技科室直接服务患者的优势，精准了解患者需求，务实推出服务举措，极大提升患者就医体验。目前，各临床科室立足实际，“一科室一特色”推出40余项优质服务。比如，急诊科推出24小时“迎陪送”，做到门口有人接、检查有人陪、住院有人送。神经外科病区开展“百米护送”，解决出院患者行动不便、住院物品转运困难等问题。消化内科内镜诊疗中心推出患者取药“少跑腿”、注意事项“码知晓”、检查准备“心服务”，并组建“特别行动战队”，提供精准医疗服务。骨科一、二、三、四病区分别推出“踝泵运动操”，绘制“检查路线图”，开展“椎间盘学校”，实行无痛管理等。此外，医院拟设立“96559”一键呼叫服务台，提供24小时急诊急救、电话预约、患者咨询等热线服务。

       护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。特别是随着社会经济的发展、医学技术的进步以及人口老龄化趋势的加剧，护理工作的重要性日益凸显。晋城市人民医院高度重视护理工作，全新打造九大护理专科门诊，创新推出“五个一”（一张笑脸、一句问候、一张舒适干净的床、一个清洁的环境、一个详细的出入院介绍）和“六到位”（关心病人到位、主动服务到位、观察病情到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通和健康指导到位）的优质护理服务，为患者提供更加专业、精准、全面的护理支持。同时，开展“互联网+护理服务”，第一批上线留置尿管、留置胃管、伤口护理等16个护理服务项目，重点为高龄或失能老年人、出院后患者、康复期患者和终末期患者等人群开展上门护理服务。此外，针对日常监督中发现的护工公司收费标准不一、服务项目不清、损害群众利益等问题，2024年7月，公开招标三家护工公司进驻医院，创新建立价格统一、标准统一、流程统一、着装统一、评价统一的“五统一”机制，提供晨晚间护理、排泄护理、皮肤护理、饮食护理等优质护理服务，收费标准由原来的260-320元降至50-230元，并安排专人督查，保证服务质量，极大提升患者对医院护理工作的满意度。

第四个转变：患者“外出就医”转变成“门口就诊”

       医疗技术是医院发展的核心，也是群众看病就医最关切、最关注、最重视的问题。晋城市人民医院围绕“如何为群众提供高水平医疗技术服务，让有疑难复杂疾病的患者不用外出就医，切实降低患者就医负担”这个问题，一方面，坚持走出去、引进来，着力把高水平医疗人才和先进医疗技术引进来，让群众足不出市就能享受好国内一流医院一流专家的一流医术；另一方面，让市级好医生沉下去，成立21支巡回医疗队，开展“送医到基层 服务惠民生”巡回医疗活动，为基层群众提供更便捷、更优质的医疗服务。2024年6月启动以来，已走遍20个乡镇、诊疗4000余人、节约近百万诊疗费用。实现群众“外出就医”到“门口就诊”的转变，极大提升群众的健康获得感和满意度。

       特别是在引才引技方面，借助于晋城市大力开展“引凤兴晋”人才计划以及在北京、上海等地组织开展的人才宣介会。2023年以来，晋城市人民医院已柔性引进了北京、上海、重庆等发达地区一流医院98名高层次医学专家，创新建立“周末教授”制度，每周都有医疗专家来医院坐诊、会诊、手术指导等，已累计专家服务500余人次，接诊9000余人次，约节约专家挂号费180余万元，为群众提供了更强“医”靠。同时，医院各临床专科积极引进国际国内先进技术，极大提升诊疗技术难度与疑难重症诊疗能力，特别是针对肿瘤患者外出就医的实际，全省首家引进国内先进的高强度聚焦超声肿瘤治疗系统（海扶刀®），为患者提供术前检查、无创治疗、术后护理、出院随访、肿瘤慢病管理等全方位服务。2024年5月运行以来，已服务近百名患者。此外，医院还建立“张旭院士远程手术山西会诊中心”，成功完成山西省首例精锋机器人5G远程手术，使晋城百姓远程享受国家一流专家的精湛手术。

       下一步，晋城市人民医院还将继续围绕群众就医中的揪心事、烦心事，出台更多暖民心、顺民意的务实举措，持续增强群众就医获得感和满意度。

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