健康中国山西行动丨北大医院太原医院以“码上说”为抓手推动医疗服务靶向改进

健康中国山西行动丨北大医院太原医院以“码上说”为抓手推动医疗服务靶向改进

时间：2025-03-20   发布人：本站编辑    文章来源：“北京大学第一医院太原医院服务号”公众号

患者有所呼，医院有所应。患者就医的痛点堵点在哪里，改进的方向就在哪里。山西省医院协会常务理事单位——北大医院太原医院（太原市中心医院）着力践行“以患者为中心”的服务理念，在2024年9月创新推出“就医有建议，请您码上说”活动，在两个院区门诊各主要通道及显著位置张贴二维码海报，让患者可随时扫码提出就医过程中的问题和建议。该活动将患者建议作为靶向、患者需求作为目标、患者满意作为标尺，推动医疗服务从被动响应向主动改进转变。医院根据患者扫码反馈的问题与建议，精准锁定服务短板，以“小切口、近距离、常态化”的改进举措，实现服务效能与患者满意度的双提升。

关注急难愁盼

联动破解看病难题

患者就医的“小问题”，往往关联着医疗服务的“大民生”。针对多位患者通过“码上说”反馈“药房距离门诊区域远，取药不便”问题，医院迅速调研论证，将药房从医技楼搬迁至门诊大厅，减少患者往返距离。针对“候诊时间长”的集中诉求，医院优化分诊系统，增设智能叫号屏，并推行“错峰就诊”提醒服务，候诊时间平均缩短30%。另有患者反映“部分窗口服务态度冷淡”，医院随即开展服务礼仪与医患沟通技巧培训，并建立考核机制，纳入工分制绩效考核中，使患者投诉率下降30%。这些举措的背后，正是将患者的“焦虑清单”转化为医院的“行动清单”，在解决具体问题中彰显人文关怀。

构建闭环机制

推动改进长效落地

患者点题机制的关键，在于形成“收集—研判—整改—反馈”的全流程闭环。通过“码上说”平台，门诊办公室每月汇总患者建议，分类梳理，转交责任科室限期整改，并通过电话、短信等向患者反馈进展。

鉴于多位患者反映“分诊叫号系统不合理，过号患者频繁插队，导致正常排队的患者长时间等待”问题，医院立即升级智能分诊系统，明确“过号患者顺延3位”规则，并增设候诊屏显提示；同时，实行检查/检验后回诊患者二次签到。新举措实施后相关投诉动态清零。

针对“抽血窗口节假日仅开放一个，高峰期等待时间过长”的集中诉求，门诊办公室将问题转交检验科。检验科迅即整改，在节假日高峰时段增开2个临时窗口。整改后，抽血窗口拥堵率显著降低，患者平均等待时间显著缩短。

同时，医院建立跨部门协作机制，对涉及多科室的复杂问题（如药房跨区域搬迁），由院领导挂帅督办，确保“同题共答、合力破题”。

夯实服务根基

靶向推动就医感受

为杜绝问题反复，医院注重将点题成果转化为制度规范。例如，针对皮肤科患者反映开具特药需在多个部门来回奔波的痛点，门诊办公室牵头协调医保科、信息科、药房等，搭建线上特药办理系统，简化流程，让患者实现“一诊室开方、一站式取药”。整改后，相关投诉清零。

此外，从2025年开始，医院每季度召开患者代表座谈会，结合“码上说”数据发布《医疗服务改进白皮书》，向社会公开整改成效，接受监督。

让患者满意成为医院发展的标尺

通过“就医有建议，请您码上说”机制，北大医院太原医院将患者诉求转化为切实行动，既解决当下问题，更推动制度优化。正如一位提出建议的患者在后续反馈中说：“以前觉得改进只是口号，现在进了医院的门就有人热情引导，从候诊叫号到取药，每一处变化都能感受到医院的用心，感觉很便捷，很温暖！”

从该院2024年患者满意度调查数据来看，门诊满意度综合评分达93%；2025年1-2月，这一数字更是攀升至94.8%。

患者点题不是“一阵风”，而是医院提升服务的“指南针”。通过“码上说”等创新载体，北大医院太原医院以患者需求为导向，在解决一个个具体问题中优化流程、升级服务、传递温度，真正把“人民至上”的理念融入医疗服务的每一个细节，让患者的获得感、幸福感、安全感变得可感可及。

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